Complaints

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Processus de traitement des plaintes de Protection Mondiale de Voyages Canada Inc.

1. Notre engagement et l’objectif de cette politique

Protection Mondiale de Voyage Canada Inc. (« WTP »), est une filiale de la Zurich Compagnie d’Assurances (« Zurich »). Notre processus de traitement des plaintes de nos précieux clients a été conçu de manière à respecter à la fois les principes et l’esprit du Code de conduite de Zurich. Ces principes comprennent :

  • Crédibilité
  • Accessibilité
  • Réactivité
  • Efficacité

 

Bien que nous nous efforcions de faire en sorte que votre expérience avec WTP soit positive, ce processus est en place pour vous offrir des mesures concrètes afin de répondre à toute préoccupation ou plainte que vous pourriez avoir à l’égard de nos services. Une copie de la Politique est disponible sur demande.

2. Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte est l’expression d’au moins un des éléments suivants :

  • Un reproche concernant la fourniture (ou la non fourniture) de nos produits ou services, y compris, mais sans s’y limiter, les pratiques commerciales déloyales, le comportement en violation de la législation ou de la réglementation applicable ou le comportement contraire à l’éthique;
  • L’identification d’un préjudice réel ou potentiel qu’un consommateur a subi ou pourrait subir;
  • Une demande de mesures correctives.

L’expression initiale de l’insatisfaction d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, ne sera pas considérée comme une plainte lorsque la question est réglée dans le cadre du cours normal des affaires.

Lorsqu’un consommateur dépose une plainte verbale auprès d’un membre du personnel de WTP, la plainte est documentée et un dossier de plainte est créé. Le dossier de plainte contient la plainte initiale, le résultat du processus d’examen de la plainte et la réponse finale au plaignant.

3. Procédure de traitement de votre plainte

Première étape – Faites-nous savoir

La plupart des plaintes peuvent être résolues rapidement en parlant avec un membre de l’équipe de WTP. Si la personne en question ne peut pas vous aider, elle veillera à ce que vous soyez dirigé vers le service approprié.

Deuxième étape – Contactez le responsable de la protection de la vie privée et de la conformité de Protection Mondiale de Voyage Canada Inc.

Notre responsable de la protection de la vie privée et de la conformité est la personne chargée d’appliquer cette politique de traitement des plaintes (« Politique »).

Bien que vous soyez encouragé à parler avec un membre du personnel qui a été impliqué dans votre plainte ou préoccupation, notre responsable de la protection de la vie privée et de la conformité est à votre disposition pour examiner votre plainte et prendre les mesures appropriées, dans le but de s’assurer que votre plainte est résolue de manière satisfaisante.

Vous pouvez également soumettre votre plainte par lettre, courriel ou par téléphone en utilisant les coordonnées ci-dessous :

Privacy and Compliance Officer
Protection Mondiale de Voyage Canada Inc.
#300 – 901 King Street West
Toronto ON Canada
M5V 3H5
Tél : 416 206-4607
Sans frais : 1 800 387-5454, poste 6773
courriell : compliance@wtp.ca

Dès réception de votre plainte, le responsable de la protection de la vie privée et de la conformité vous enverra un accusé de réception dans les 10 jours ouvrables et déclenchera le processus d’examen de la plainte de l’entreprise. La plainte sera examinée dans les 30 jours ou dès que raisonnablement possible après réception de toutes les renseignements nécessaires à l’examen. Après avoir examiné la plainte, le responsable de la protection de la vie privée et de la conformité vous fournira une réponse finale en vous donnant les raisons qui la justifient ou en vous expliquant qu’un délai supplémentaire est nécessaire et les raisons de ce délai.

Troisième étape – Examen externe indépendant de la plainte

Si, après que le responsable de la protection de la vie privée et de la conformité a fourni une lettre finale, vous n’êtes pas satisfait de la manière dont WTP a répondu à votre plainte ou si vous pensez que votre plainte doit encore être examinée, vous pouvez choisir de :

  • Contacter une tierce partie indépendante de règlement des différends : le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) ou l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP).
  • Contacter l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) ou contacter un organisme de réglementation provincial pour obtenir un soutien supplémentaire. Des liens vers les organismes de réglementation sont disponibles sur le site Web du SCAD : https://scadcanada.org/liens-utiles/.
  • S’ils ne sont pas satisfaits du processus de traitement des plaintes de WTP, les consommateurs québécois peuvent demander à l’ombudsman de transférer leur dossier incluant toute l’information relative à la plainte à l’AMF en tout temps en utilisant le formulaire Demande de transfert de dossier à l’AMF. L’AMF examinera le dossier et, si nécessaire, vous demandera des renseignements ou des documents supplémentaires.

Coordonnées en cas d’escalade des questions, préoccupations ou plaintes :

Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
10 Milner Business Court, Bureau 701
Toronto, Ontario M1B 3C6
https://scadcanada.org/
Sans frais : 1 877 225-0446

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
401 Bay Street, PO Box 7
Toronto, Ontario, M5H 2Y4
www.fcac-acfc.gc.ca
Demandes de renseignements par téléphone (sans frais) : 1 866 461-3222 (Anglais) 1 866 461-2232 (Français)

Autorité des marches financiers (AMF)
Place de la Cité, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec, Québec G1V 5C1

800, square Victoria, 22e étage
C.P. 246, tour de la Bourse
Montréal, Québec H4Z 1G3
https://lautorite.qc.ca/en/general-public/assistance-complaints-and-compensation
Sans frais : 1 877 525-0337

4. Date d’entrée en vigueur

Cette Politique est en vigueur à partir de septembre 2019 et a été modifiée pour la dernière fois en septembre 2020.